Если Вам нужны услуги юриста, оставьте заявку. Я свяжусь с Вами в ближайшее время и договорюсь о встрече.
Содержание
- Видео отзывы клиентов
- Что такое защита прав потребителя
- Почему лучше перевести отношения в сферу защиты прав потребителей
- Стоит ли обращаться к юристу
- Действия при нарушении прав потребителя
- Экспертиза при защите прав потребителей
- Какие вопросы решаются в рамках защиты прав потребителей
- Споры при продаже товаров
- Споры при оказании услуг
- Стоимость юридических услуг по защите прав потребителей
Каждый день я отвечаю на множество звонков, консультируя обратившихся ко мне граждан по вопросам законодательства о защите прав потребителей. Ответ на большинство вопросов можно дать в течение пары минут, и звучит он так: «да Вы правы, действия продавца (исполнителя) незаконны».
Как правило, недобросовестные предприниматели рассчитывают на то, что человек не станет идти до конца, обращаться в суд, тратить свое время. И здесь каждый сам должен для себя решить, насколько для него принципиально отстоять свою позицию. В некоторых случаях, действительно, обращаться в суд с иском на пару тысяч рублей нецелесообразно, времени и сил будет потрачено значительно больше, чем Вам «задолжали».
Но все же очень часто люди обращаются за юридической защитой просто потому, что их оскорбили, и они справедливо хотят наказать своих обидчиков. В данном случае закон дает в руки потребителям достаточно мощный инструмент защиты их прав. Кроме того, всегда можно обратиться с жалобой на незаконные действия предпринимателей в Роспотребнадзор, который проверит их деятельность, и при выявлении нарушений оштрафует.
Что такое защита прав потребителя
Закон о защите прав потребителей регулирует не только розничную куплю-продажу в магазинах. В его сферу также входит выполнение работ, оказание услуг, например: услуги ЖКХ, участие в долевом строительстве, страхование, банковская деятельность, транспортные услуги (автомобильные, ЖД, авиаперевозки), ремонт квартир и т.д.
Практически всегда, приобретая товары или услуги, гражданин выступает как потребитель. С одной существенной оговоркой – товары или услуги не должны использоваться гражданином для предпринимательской деятельности. Так покупка морозильника в квартиру подпадает под действие вышеуказанного закона, а приобретение аналогичного морозильника в кафе – уже нет.
Также не все просто и с теми, кто оказывает услуги. Законодатель специально оговаривает ситуацию, при которой гражданин, оказавший услугу, не имеет статуса предпринимателя. В таком случае все будет зависеть от того, насколько часто гражданин осуществляет такую деятельность. Например, если Ваш знакомый по Вашей просьбе срубил баню и Вы «отблагодарили» его деньгами, то, скорее всего, такие отношения не подпадут под действие закона о защите потребителей. А вот если этот знакомый занимается строительством бань на постоянной основе (и Вы сможете доказать это в суде), то и отвечать он будет как предприниматель.
Почему лучше перевести отношения в сферу защиты прав потребителей
Опытный юрист при ознакомлении с сутью гражданского спора всегда выяснит, регулируется ли он «потребительским» законодательством. Дело в том, что гражданам, приобретающим товары или услуги для личных нужд, предоставлены широкие права, а на продавцов возложены дополнительные (по сравнению с общими нормами Гражданского кодекса) обязанности. Так, например, если будет доказана вина продавца, то суд взыщет с него не только имеющуюся задолженность, но и убытки, неустойку (намного большую, чем предусмотрено для обычных правоотношений), моральный вред, а также законный штраф. Таким образом, сумма взыскания может увеличиться в три (!) и более раз.
Вместе с тем, законодательство в сфере защиты прав потребителя постоянно меняется. Идет постепенный «дрейф» судебных решений в сторону предпринимателей. Если раньше, обычно, все суды однозначно вставали на сторону потребителя, то в последние годы ситуация стала меняться, суды стали прислушиваться и к аргументам коммерческих структур. Все чаще неустойку в пользу потребителей суды уменьшают по ст. 333 ГК РФ, в силу ее несоразмерности. Уменьшают даже штрафы (по аналогии права).
Но, конечно же, потребитель законодательно защищен значительно сильнее. Один из основных постулатов в сфере таких споров (на которые очень любят ссылаться судьи) – доказать отсутствие вины должен именно продавец (исполнитель). Чтобы можно было оценить значение этого требования, приведем такой пример: У гражданина сломался двигатель автомобиля. Экспертиза показала, что причина кроется в некачественном топливе. В качестве доказательства суду был предоставлен чек с автозаправки одного известного бренда. В результате суд постановил этой компании возместить ущерб гражданину по замене двигателя. Доводы ответчика о том, что истец не доказал, что именно топливо ответчика послужило причиной выхода из строя двигателя, не был принят во внимание, т.к. ответчик не доказал обратного.
Стоит ли обращаться к юристу
Знание основ закона о защите прав потребителей необходимо каждому, однако поверхностная осведомленность о том, что, как и когда Вам положено, не может гарантировать реального соблюдения Ваших интересов продавцами или поставщиками услуг.
Противодействие со стороны продавцов может заключаться не только в прямом игнорировании Ваших законных требований (что легко доказать и оспорить в суде). Крупные торговые сети, федеральные компании прекрасно знакомы с законодательством, имеют штат профессиональных юристов. Они могут прибегать к различным ухищрениям, не являющимся прямым нарушением закона, однако препятствующим Вам реализовать свои права.
Кроме того, судебное разбирательство это отдельная сфера законодательства. Знание всех нюансов процесса порой обязательно для вынесения положительного решения.
Обращение к соответствующим специалистам, специализирующимся на оказании юридических услуг по правам потребителей, позволит Вам добиться полного возмещения всех убытков, возникших при продаже Вам некачественного товара или предоставлении услуг ненадлежащего качества, получить соответствующую компенсацию, возместить все судебные издержки.
Действия при нарушении прав потребителя
Как правило, потребителем предпринимаются определенные шаги для досудебного урегулирования конфликта с противоположной стороной. Это включает в себя написание претензий, жалоб, ведение переговоров с продавцом. Я и юристы моей команды поможем Вам составить необходимые документы, проконсультируем по любым интересующим вопросам. Имея огромный опыт в сфере защиты прав потребителей, мы подскажем, каким образом вам действовать при нарушении Ваших прав.
Подача претензии
Как только у потребителя возникли какие-либо претензии, ему следует незамедлительно обратиться к продавцу (исполнителю). Одним из самых распространенных препятствий для защиты своих прав потребителями является пропуск установленных законом сроков предъявления требований. Приведу пример. При покупке товара в магазине была оформлена страховка. Покупатель слышал, о том, что в течение небольшого срока после заключения договора страхования от него можно отказаться. Было написано соответствующее заявление об отказе от страховки, передано продавцу, он его принял, подписал, сообщил, что в течение десяти дней будет дан ответ. Результат: в расторжении договора страхования отказано, так как обращаться следовало не к продавцу, а в страховую компанию, 14-дневный срок пропущен.
Обычно, после обращения потребителя, продавец (исполнитель) либо сразу же удовлетворит его требования (заменит товар, вернет деньги), либо предложит написать соответствующую претензию. Претензия – очень важный и нужный документ.
Во-первых, подача претензии запускает течение сроков (это нужно, если в дальнейшем придется рассчитывать неустойку за неисполнение законного требования потребителя).
Во-вторых, грамотно составленная претензия стимулирует удовлетворить Ваши требования. Если претензию писал специалист, то по тексту претензии, как правило, это видно. Предприниматель понимает, что раз уж Вы обратились к юристу, то будете идти до конца, поэтому легче сразу же пойти навстречу потребителю, отделавшись «малой кровью».
В-третьих (и это, наверное, главное), в претензии указываются конкретные требования потребителя (в случае отказа в удовлетворении требований, она задает направление дальнейшей судебной защиты). Я настоятельно рекомендую не пренебрегать консультацией специалиста при составлении претензии. Опять-таки приведу пример: Покупателю не подошел товар, он слышал, что в таком случае товар можно заменить на аналогичный, обратился с таким требованием к продавцу. Тот выдал ему бланк «Заявление о возврате денег». После истечения установленного срока покупатель получил отказ в удовлетворении требований, так как законом в этом случае предусмотрен лишь обмен товара.
Иск в суд
Если и после подачи претензии требования не были удовлетворены, потребителю следует обратиться в суд. Закон при том дает гражданам дополнительные преимущества. Так, в большинстве случаев, по спорам о защите прав потребителей, государственную пошлину платить не надо, суд можно выбрать по месту проживания самого гражданина (это очень удобно, т.к. многие федеральные компании имеют «прописку» в Москве или других городах и вести там дела было бы затруднительно для граждан).
Кроме того, как уже указывалось выше, законодатель по «потребительским» спорам обязывает именно ответчика доказывать отсутствие вины в своих действиях. Также в абсолютном большинстве случаев, даже в случае проигрыша потребителю не грозят отрицательные последствия, т.к. интересы организаций защищают обычно их штатные юристы и судебные расходы на заявителя возлагаться не будут.
Может показаться, что подобного рода суды, с учетом привилегий, предоставленных гражданам, должны легко выигрываться. Однако не стоит забывать, что в большинстве случаев другая сторона спора будет представлена профессиональными юристами, которые специализируются на соответствующих спорах. Кроме того, вся система работы с заявлениями, начиная с момента обращения к продавцу, построена таким образом, что компании максимально затягивают сроки ответа, вынуждает потребителей заполнять заранее подготовленные продавцом бланки, перенаправляют в сервисные центры, в головную организацию в Москве и т.д.
Таким образом, чем раньше Вы обратитесь к юристу, тем больше шансов будет на благоприятный исход дела. Напоминаем, что значительную часть споров можно решить, не доводя до суда, просто получив грамотную и своевременную консультацию.
Обращение в Роспотребнадзор
Также необходимо сказать, что одним из способов защиты прав потребителей может послужить обращение в Роспотребнадзор с соответствующей жалобой на действия продавца (исполнителя). Всю информацию об обращении можно получить на сайте данной организации http://29.rospotrebnadzor.ru. Скорее всего, подобного рода обращение не решит проблему конкретного гражданина, но позволит «наказать» нарушителя. В случае если в действиях продавца (исполнителя) будут обнаружены нарушения, то он будет оштрафован.
Экспертиза при защите прав потребителей
Отдельно стоит рассказать об экспертизе, так как она, очень часто, имеет решающее значение в делах по защите прав потребителей. В большей части «потребительских» судебных споров назначается экспертиза. Как и в любой области процессуального права, здесь есть масса тонкостей.
Для чего же нужна экспертиза? Во-первых, большинство покупателей имеют претензии к качеству оказанной услуги или проданного товара, и необходимо определить, действительно ли их права ущемлены (один из самых частых вопросов экспертизы: виноват ли в недостатке производитель или недостаток возник в процессе эксплуатации).
Во-вторых, зачастую нельзя определить точную сумму, на которую реально может претендовать потребитель. Например, оценка стоимости ремонта в затопленной квартире самим жильцом и управляющей компанией (по чьей вине произошло залитие) будет существенно разниться.
Третья (а иногда и самая главная) цель ходатайства о назначения экспертизы продавцом (исполнителем) – затягивания времени рассмотрения дела, ведь на время её проведения процессуальные сроки «замораживаются». Таким образом, дело, которое должно быть рассмотрено максимум за два месяца, может длиться год. А там и обстоятельства могут измениться. Например, ООО переведет все активы, распродаст ликвидное имущество, объявит себя банкротом. Опытный юрист может распознать такие действия, вовремя предпринять контрмеры (например – ходатайствовать о принятии судом обеспечительных мер к ответчику).
Досудебная и судебная экспертизы. Экспертизы, применительно к защите прав потребителей, можно разделить на два вида: это досудебная, и судебная экспертиза. Основное отличие в том, что досудебная экспертиза может быть проведена (как правило, по инициативе покупателя) до подачи заявления в суд. Ее «вес» меньше судебной экспертизы, т.к. эксперты не были предупреждены об уголовной ответственности.
Судебная же экспертиза назначается судом по ходатайству истца либо ответчика. В данной категории споров, ходатаями, обычно, выступают продавцы (исполнители). Это происходит потому, что по умолчанию прав потребитель, и доказать то, что товар (услуга) качественный, должен именно ответчик.
Однозначного ответа, проводить или не проводить потребителю экспертизу до обращения в суд, нет. Это зависит от множества факторов, который лучше оценит профессиональный юрист.
Стоимость экспертизы. Стоимость досудебного экспертного заключения, как правило, небольшая. Это и понятно, т.к. экспертов в Архангельске (по крайней мере, по самым востребованным видам оценки и экспертизы) достаточно, потребитель может выбирать «по цене». Судебная же экспертиза это удовольствие не из дешевых, и редко её стоимость бывает ниже 15 тысяч рублей. Почему так происходит? Ответ прост: суд уже выбрал экспертную организацию и та назначает максимально высокую цену. Так стоимость одинаковых по трудозатратам досудебной и судебной экспертиз может отличаться на порядок.
Стоимость судебных расходов (в т.ч. стоимость экспертизы) суд взыщет с проигравшей стороны. Но это будет потом. В процессе же, как правило, для проведения экспертизы нужно осуществить 100% предоплату. Иногда у гражданина просто нет таких денег. Поэтому грамотный юрист может предложить альтернативу – на этапе составления искового заявления получить заключение эксперта, а потом ходатайствовать о вызове эксперта в суд, это усилит «процессуальный вес» такого заключения.
Выбор экспертов. Я стараюсь не советовать клиентам конкретных экспертов. Да, основываясь на своем опыте, я могу отметить организации, чьи заключения наиболее полные, качественные, не вызывают у судей вопросов, но не более того. Окончательный выбор останется за клиентом. Выполняя юридическую работу качественно, я не могу в той же мере отвечать за действия третьих лиц, и гарантировать за них результат. Также советую не идти на поводу у юристов, заявляющих, что у них есть «карманный эксперт». Даже если вы заплатите деньги, получите красивые цифры в заключении, придя в суд, с большой долей вероятности Вы столкнетесь с ходатайством о назначении новой экспертизы, уже в независимом учреждении.
Если экспертиза ответила на вопросы не так, как удобно Вам - это еще не проигрыш. Вот что говорит об этом Верховный Суд Российской Федерации: «Судам следует иметь в виду, что заключение эксперта, равно как и другие доказательства по делу, не являются исключительными средствами доказывания и должны оцениваться в совокупности со всеми имеющимися в деле доказательствами». Следовательно, юрист может найти неточности в экспертизе, оспорить её, либо же представить иные, более веские доказательства правоты позиции доверителя, ходатайствовать о проведении повторной (у других специалистов) экспертизы.
Какие вопросы решаются в рамках защиты прав потребителей
Спектр подобного рода споров весьма широк. Практически все, с чем сталкивается обычный гражданин в своей жизни, так или иначе можно подвести под закон о защите прав потребителей (кроме вопросов, связанных с осуществляемой гражданином коммерческой деятельностью). Обязательно нужно указать, что если Вы потеряли чек, приобретение товара или услуги можно доказать другими способами (свидетели, электронный перевод, штамп продавца в паспорте изделия и т.д.).
Споры при продаже товаров
Все подобного рода споры можно разделить на две категории:
- споры, вытекающие из продажи качественных товаров;
- споры, связанные с наличием в товаре недостатков.
Если товар качественный, то споры могут возникнуть при его возврате. Закон предусматривает такую возможность (не позднее 14 дней после приобретения), если покупка не подошла по каким-то характеристикам (цвет, размер и т.д.). Тут следует сказать, что есть определенные товары, которые возврату или обмену не подлежат (технически сложные товары, предметы личной гигиены, косметика, бытовая химия и т.д.). Также следует указать, что если качественный товар не подошел по каким-то критериям, закон предусматривает лишь возможность его обмена, и только в том случае, когда потребитель не смог найти подходящее изделие на обмен, можно просить возврата денег. Продавцы это знают и используют – дают заполнить бланк о возврате денег, а по истечению установленного срока отказывают покупателю.
Значительно больше разных ситуаций возникает, если в купленном товаре обнаружился брак. В таких случаях, по общему правилу (ст. 18 Закона), покупатель может отказаться от покупки и получить назад деньги, обменять на такой же или другой (с перерасчетом цены) товар, уменьшить цену товара, потребовать его ремонта.
Как правило, продавец сначала проверяет товар и удостоверившись, что недостаток производственный, удовлетворяет соответствующее требование потребителя. На этом этапе большинство споров возникает из-за оценки причины поломки. Если покупатель не согласен с выводами продавца, он может обратиться к независимым экспертам, а потом и в суд.
Следует отметить, что для технически сложных товаров (к этой категории относятся сотовые телефоны, компьютеры, планшеты) возврат денег или обмен возможен только в том случае, если недостаток выявлен в течение 15 дней, позже магазин предложит лишь ремонт.
Важно помнить, что если цена изделия увеличилась, то продавец должен будет возвратить уже большую сумму, если же цена уменьшилась, то все равно возвращается стоимость, уплаченная при покупке.
Споры при оказании услуг
Споры, возникающие при оказании услуг, также условно можно разделить на 2 группы (по предмету спора):
- Когда, несмотря на достигнутую договоренность, услуга не оказана (или оказана не в полном объеме, или не в установленный срок).
- Когда услуга оказана в полном объеме, но некачественно.
Законодатель, в зависимости от предмета спора, предусматривает различные требования потребителя и способы реализации защиты своих прав.
Следует отметить, что при оказании услуг, помимо основного «потребительского» закона, существуют многочисленные регламентирующие акты: Федеральные законы («Об основах охраны здоровья граждан в РФ», «О страховании вкладов физических лиц в банках РФ»), подзаконные акты («Правила бытового обслуживания населения в РФ», «Правила оказания платных образовательных услуг») и т.д.
Не стоит забывать и о том, что при нарушении сроков оказания услуг или исправления недостатков, потребитель может взыскать с исполнителя неустойку в размере 3% за каждый день просрочки, но не более стоимости услуги (ст. 28,30 Закона). Данное правило часто используется уже недобросовестными потребителями. Например, заказчик оговаривает объемы и сроки проведения ремонта, но в процессе исполнения договора всячески затягивает сроки, а потом взыскивает за это штрафные санкции. Поэтому организациям, оказывающим подобного рода услуги надо быть внимательными, ответственно подходить к составлению договора и его исполнению.
Почему при споре по защите прав потребителя стоит обратиться ко мне
Отмечу, что я являюсь учредителем и руководителем общественной организации по защите прав потребителей, которая, согласно закону, наделена самостоятельным правом обращаться в суды с соответствующими заявлениями. Можно сказать, что я специализируюсь на таких делах.
В большинстве случаев у меня очень интересные предложения по цене юридических услуг, когда основной гонорар выплачивается лишь в случае положительного разрешения спора.
Имея на юридическом обслуживании несколько предприятий, занимающихся розничной торговлей, мне приходится также защищать и их в подобного рода спорах. Поэтому мой опыт в делах по защите прав потребителей всесторонний: как со стороны потребителей, так и со стороны предпринимателей.
Я всегда подробно осведомляю клиентов обо всех нюансах рассмотрения дела в суде. Вы можете рассчитывать на оперативное решение возникающих вопросов, вне зависимости от уровня моей загруженности, так как у меня есть своя команда юристов, имеющих большой опыт в разрешении таких споров.
Много лет оказывая юридические услуги в Архангельске, я приобрел определенную репутацию, которую очень важно поддерживать на должном уровне. Заключив со мной соглашение о представлении ваших интересов в суде, будьте уверены, что услуги Вам будут оказаны качественно и в полном объеме.
Даже сейчас, после множества выигранных споров, в каждом новом судебном процессе всплывают новые нюансы рассмотрения дела. Причиной этого является:
- внесение изменений в законодательство;
- изменчивость правоприменительной практики;
- самостоятельная трактовка каждым судьей закона.
Знание закона, судебной практики, большой опыт позволяют мне защищать интересы доверителя наиболее полно и качественно.
Исходя из вышесказанного, только постоянно занимающийся разрешением споров в данной области юрист может оказывать качественные услуги потребителям. Между тем, большинство юридических организаций, заявляющих, что работают в этом направлении, как правило, в реальности с такими спорами сталкиваются достаточно редко.
Стоимость юридических услуг по защите прав потребителей
При разрешении споров по защите прав потребителей я практикую окончательную оплату только после успешного разрешения дела (аналогичную систему я иногда применяю по трудовым спорам). Что это значит? В большинстве случаев (в основном, когда стоимость спора не высока), при обращении ко мне, для ведения судебного процесса, клиент оплачивает лишь определенный минимум (около 3 000 рублей) и лишь в случае положительного разрешения спора происходит оплата основной части гонорара, как правило, процента от взысканных сумм. Такой способ оплаты позволяет распределять риски равномерно на заказчика и исполнителя юридических услуг.
